A medida que las empresas implementan sus estrategias de digitalización, el bot conversacional adquiere protagonismo. Esta tecnología está asumiendo cada vez más funciones relacionadas con el servicio de atención al cliente y la captación y nutrición de leads. Las facilidades para configurar un chatbot y los beneficios que aporta lo convierten en una herramienta esencial en cualquier estrategia comercial y/o de marketing.
Bot conversacional: ¿Qué es?
Un bot conversacional es un programa informático con el que un usuario puede mantener una conversación, ya sea para pedir algún tipo de información o para que realice una acción. Muchos chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial, de manera que pueden aprender sobre los gustos y preferencias de los usuarios con el paso del tiempo o memorizar incidencias para poder resolverlas rápidamente cuando vuelvan a aparecer.
Los primeros bots conversacionales se utilizaron dentro de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y Telegram, incorporados como un contacto más. No obstante, esta tecnología también ha llegado a plataformas de trabajo como Slack y ya forma parte de los servicios de atención al cliente de muchas empresas.
¿Para qué sirve un bot conversacional o chatbot?
Los chatbots abren nuevas posibilidades de interacción con los usuarios y clientes para todo tipo de negocios. Los programas más modernos son intuitivos y fáciles de instalar y programar, por lo que están al alcance de todos, incluso de los pequeños e-commerce.
Un bot conversacional no solo permite enviar mensajes prácticamente ilimitados después de que se produce la primera interacción, proporcionar información y responder a las preguntas frecuentes de los usuarios, sino que también es capaz de analizar esas conversaciones para proporcionar una mejor experiencia.
Esta tecnología también puede analizar los procesos de compra de los clientes para personalizar futuras interacciones y facilita la segmentación de manera dinámica según las conversaciones de los usuarios. También puede señalar aquellas incidencias en las que debe intervenir un responsable y aprender de ellas, para resolverlas directamente cuando se produzcan situaciones similares en un futuro.
Ser creativo y aplicarlo a tu estrategia de medios
¿Qué ventajas aporta un chatbot?
- Incentivar las ventas. El bot conversacional puede mantener una conversación con el usuario ayudándole en el proceso de búsqueda, selección y compra del producto. Al facilitar y simplificar la compra y el pago online proporcionando información relevante, resolviendo dudas rápidamente o proponiendo productos similares alternativos, disminuye la pérdida de ingresos provocada por el abandono de usuarios que no han podido completar el proceso.
- Mejorar la atención del cliente. Un chatbot puede ser muy eficaz para resolver de manera rápida las dudas y quejas de los clientes o usuarios. Este asistente se encuentra disponible en cualquier momento del día y está preparado para aclarar las dudas más comunes, de manera que los clientes no tienen que ceñirse a un horario de oficina. Esa rapidez y sencillez en la interacción puede mejorar la satisfacción del cliente.
- Enviar contenido personalizado. El bot conversacional también puede enviar mensajes personalizados o alertas a los usuarios en base a las conversaciones mantenidas para indicarles nuevos contenidos de la empresa o productos que les puedan interesar. Los usuarios incluso pueden señalar qué tipo de contenido les gustaría recibir, para no recibir un bombardeo de información. Así se logra una tasa de participación más alta.
- Generar confianza. Algunos chatbots pueden simular con gran realismo conversaciones bastante complejas y crear experiencias agradables para el usuario. Así contribuirá a proyectar una imagen más profesional del negocio y generará una mayor confianza en la marca.
Hasta el momento, las experiencias en el uso de los chatbots muestran un buen CTR y un engagement alto. Un estudio realizado en el University College de Londres, por ejemplo, reveló que la inclusión de un bot conversacional de apoyo en una aplicación duplicó el engagement de los usuarios. La clave consiste en usar esa tecnología de manera inteligente para que realmente aporte valor a los usuarios.
