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Marketing y Publicidad · 31 de julio de 2019

La triple corona para generar negocio: Marketing, Ventas y Servicio al cliente

El pasado jueves 20 de junio, tuvo lugar en Novotel Madrid Center, un desayuno debate organizado por Marketing Directo y patrocinado por ZIZER, bajo el título: La triple corona para generar negocio: Marketing, Ventas y Servicio al cliente.

Entre los asistentes se encontraban, Jaime del Solar y Nacho León, socios fundadores de ZIZER, así como, altos cargos de empresas como CEN, Black Limba, YMÁS, Aplázame, Hosteleo.com, Laboratorios Boiron, Fintonic, Faunia-Zoo de Madrid, Mida Salud & Care, Ilustre Colegio de Abogados de Madrid (ICAM), Asociación para el Autocuidado de la Salud (ANEFP) y Packlink.

El evento comenzó con un desayuno en la terraza del hotel, donde los asistentes empezaron a conocerse y a presentar sus respectivas empresas.

Tras dar por finalizado el desayuno, todos los asistentes se dirigieron a la sala del hotel donde iba a dar comienzo el debate.

La mesa fue presidida por Carmen Agenjo, Digital Marketing y Comunicación de la escuela de negocios The Valley, y con esta dura afirmación, comenzó un debate de lo más enriquecedor: «El funnel ha muerto».

HubSpot propone un nuevo modelo: el flywheel. En el que el cliente está en el centro del embudo y no al final del mismo, como en el funnel tradicional.

Jaime del Solar comentaba que HubSpot no ha inventado nada nuevo, solo se ha basado en el modelo que ha seguido Amazon.

Para Enrique Cordero (CEN), «El funnel no ha muerto» y destaca la importancia de no solo cuidar las reviews, sino generarlas: «Puedes ser muy bueno, pero si esperas a que la gente lo sepa…».

Alejandro Ferrari (Aplázame), señala que «ya no hay cliente fiel, el cliente va al mejor precio», mientras que Laura Boisán (Fintonic) señala que, en la atención al cliente, «la clave está en el detalle, en el sentido común».

En su caso, Melina Arce (Faunia-Zoo de Madrid) reconoce que no pueden permitirse el lujo de no atender llamadas: «No dejamos de coger el teléfono». Y Enrique Sempere (YMÁS) destaca la importancia de la gestión del talento: «La motivación es fundamental: motiva al equipo, y a partir de ahí el equipo va a estar motivado para atender al cliente».

En el segundo bloque del debate se habló de los clientes existentes (los que ya están fidelizados) como vía para adquirir nuevos.

Silvia Prieto (ICAM) plantea una cuestión fundamental: «¿Cómo se llega a captar lo que necesita el cliente?». En su caso, sus clientes son un colectivo de 76.000 personas, «casi todos enfadados», tal y como afirma.

Enrique Cordero (CEN) recuerda la importancia de contar con un equipo de marketing: «Nosotros somos una pyme de 30 empleados. Casi la mitad de nuestra organización es marketing y atención al cliente». Celia Pinilla (Black Limba) señala que en su empresa se da una proporción similar: «Somos 26: 9 somos de marketing y 3 de atención al cliente».

Un punto también interesante de la conversación fue la colaboración con otras marcas. Celia Pinilla (Black Limba) explica cómo el co-branding aporta valor a su negocio: «Nos asociamos con marcas más grandes, que nos den visibilidad, y nosotros aportamos el social media porque somos nativos digitales».

Finalmente, en el tercer bloque se debatió sobre cómo «engrasar» los puntos de roce (pérdida de clientes y falta de coordinación entre los miembros del equipo), para mantener en movimiento el flywheel.

Jaime del Solar señala que tal y como se mencionó con anterioridad, «la respuesta es el sentido común».

Enrique Cordero (CEN), por su parte, pone foco en la estructura de la empresa: «Es fundamental que el marketing esté en dirección. Necesita estar arriba del todo porque implica decisiones de alta dirección».

Noelia Lázaro (Packlink) resalta el papel transversal del marketing: «El equipo de marketing tiene que estar en contacto con todos los equipos. En nuestro caso, más del 50% de la plantilla son desarrolladores; si no están ellos, no hay producto».

Y así ha concluido un debate de lo más enriquecedor y participativo, del cual podemos extraer 2 puntos clave: (i) La importancia de que los departamentos de Marketing, Ventas y Atención al cliente trabajen de manera interdisciplinar y coordinada y (ii) tener claro que la clave está en el detalle, en el sentido común.

 

Aquí te dejamos un vídeo resumen de lo que fue una jornada de lo más entretenida:

 

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