Últimamente la experiencia phygital está en boca de todos. Este nuevo concepto surge a raíz de la pandemia que hemos vivido, que ha acelerado los cambios en los hábitos de consumo, y como consecuencia de la unión de los términos ingleses “physical” y “digital”. Cuando se habla de phygital normalmente se está haciendo referencia a un tipo de experiencia de compra en el que se intenta de combinar los mejores aspectos del mundo online con aquellos aspectos que más gustan del mundo offline, buscando generar una experiencia de compra más completa y satisfactoria para el cliente y crear nuevas oportunidades de negocio para las empresas.
No se debe confundir este concepto con la omnicanalidad ya que no se trata solamente de intentar explotar todos los canales posibles si no que se va un paso más allá y se busca romper las barreras entre el mundo físico y el digital, quedándonos con lo mejor de cada uno de ellos y buscando generar experiencias de clientes mucho más cercanas y eficientes.
¿Qué es la Phygital Experience?
A pesar de que el 76% de los españoles realizan compras online, según el último estudio de IAB Spain, muchos consumidores echan de menos la interacción y atención personalizada que implica la compra física. Es en este punto donde surge este nuevo concepto que busca aprovechar lo mejor del e-commerce y del punto de venta físico. La experiencia Phygital conecta el entorno online y el offline para intentar crear experiencias de usuario más completas y satisfactorias. Esta tendencia se tiene un carácter multicanal en el que el proceso de compra del consumidor es fluido y cercano.
En la experiencia Phygital podemos encontrar lo mejor del mundo online como la inmediatez, la inmersión y la rapidez, y se intenta integrar con la parte que los consumidores más reclaman del mundo offline como la interacción con personas, con el producto, etc. Esta es una nueva forma de conectar con un consumidor exigente, hiperconectado y usuario de varias plataformas que, si bien hace referencia de forma más específica en las generaciones más jóvenes -Millenials y Generación Z-, la pandemia vivida ha impulsado esta nueva forma de compra en la que priman estrategias que integran tanto el mundo virtual como el real.
Esta nueva realidad nos abre una nueva forma de compra en la que las fronteras que separan el mundo online del offline se desdibujan y, por lo tanto, es fundamental apostar por estrategias que integren ambas realidades. De hecho, dentro del Phygital, cada vez podemos encontrar más elementos que se suman a esta tendencia de integrar los dos mundos como es, por ejemplo, el shoppentertainment ya que el consumidor está e interactúa en ambas realidades indistintamente.
¿Cómo crear una experiencia Phygital?
Los puntos clave para crear una experiencia Phygital en marketing son las denominadas tres “i”: inmediatez, inmersión e interacción. Las dos primeras están relacionadas con el mundo digital mientras que la interacción hace referencia a ese elemento fundamental que los consumidores tanto reclaman como es el contacto y la atención en el mundo físico. Estas tres condiciones consiguen que el consumidor se sienta más cercano a la marca, generan confianza y mejoran la experiencia de usuario.
La implantación de la experiencia Phygital nos hace replantearnos el camino que tiene que seguir el consumidor durante el customer journey. Éste pasa de ser un camino lineal y unidireccional para convertirse en un itinerario omnidireccional en el cual el cliente está continuamente cambiando entre los distintos touch points del journey entre lo online y lo offline.
Dos ejemplos que ilustran esta tendencia son los fenómenos ROPO y showrooming. ROPO (Research Offline Purchease Online) hace referencia a una tendencia muy extendida actualmente consistente en acudir a una tienda para ver el producto en directo, saber cómo es, probarlo si existe la posibilidad y después comprarlo a través de Internet. En el caso del showrooming nos encontraríamos ante el fenómeno contrario: el cliente busca información del producto en línea para luego acudir a la tienda informado con el fin de ver el producto, ampliar la información de la que dispone y adquirir el producto si finalmente le convence lo que ve en el punto de venta.
Desde la perspectiva phygital, una tienda física deja de ser exclusivamente el lugar al que un cliente acude para adquirir un producto o servicio para pasar a convertirse en una atracción sensorial en la que el consumidor que puede experimentar y entretenerse conociendo de una forma atractiva una marca y sus productos o servicios sin necesidad de llegar a comprar nada en ese momento. Es por esta razón fundamental tener correctamente alineadas las estrategias de marketing online y offline para poder llegar a cerrar la venta en una etapa más avanzada del customer journey.
¿Qué ventajas tiene llevar a cabo una estrategia de marketing phygital?
- Se genera valor en las experiencias físicas con información online a la vez que se refuerzan las experiencias digitales con interacciones más humanas.
- Las empresas generan soluciones únicas y personalizadas para sus clientes, lo que se traduce en una audiencia más fiel para la marca.
- Las interacciones en las que se difumina la línea que separa el mundo online del offline cautivan al comprador, satisfacen sus necesidades de una forma óptima y genera nuevas oportunidades de venta.
- Sirve para unir los esfuerzos en las campañas de marketing ya que si se tienen alineadas las acciones tanto en el entorno online como en el offline junto con la información que los clientes y potenciales consumidores facilitan, será mucho más fácil la toma de decisiones que conviertan.
Cada vez son más las marcas que están apostando por la experiencia phygital para dar respuesta a las necesidades del nuevo consumidor y conseguir integrar la dimensión offline y online en una sola experiencia de compra mediante el uso de probadores inteligentes, experiencias contactless, soluciones de realidad virtual y aumentada o el uso de inteligencia artificial que ayuda a conectar de una forma más personalizada con los consumidores y potenciales clientes.
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