En un entorno online cada vez más competitivo en el que los clientes potenciales se informan y revisan reseñas sobre las agencias, comprender el customer’s journey es vital para diseñar una estrategia que permita aumentar las ventas y mejorar la experiencia de compra.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey es el proceso que atraviesa un usuario para comprar un producto o servicio desde que experimenta la necesidad hasta que realiza la adquisición, incluyendo las experiencias que tiene cada vez que interactúa con la marca, producto o servicio. En algunos casos, como en los productos de bajo coste, ese proceso puede tardar apenas unos minutos, pero en otros casos, como cuando se adquiere una vivienda, el customer journey puede durar meses, e incluso años.
Comprender las necesidades, expectativas y exigencias de ese consumidor es esencial para generar experiencias satisfactorias que conduzcan a una venta y, en última instancia, favorezcan la fidelización. También hay que saber cómo investiga esa persona, qué canales utiliza para descubrir y contactar a las empresas y qué tipo de información le permitirá avanzar más rápido por las diferentes fases del customer journey.
6 herramientas útiles para analizar el customer journey
Crear un customer journey map te permitirá comprender mejor cada una de las etapas, interacciones y canales por los que atraviesa tu cliente de un punto a otro del servicio que ofreces. Existen diferentes herramientas que te permitirán recopilar y analizar esa información:
Smaply
El primer paso para analizar el customer journey consiste en segmentar a los clientes potenciales para desarrollar diferentes prototipos en base a los cuales podrás diseñar experiencias de adquisición más personalizadas. Smaply es una herramienta particularmente útil para comprender las necesidades y expectativas de tus clientes. Te permitirá crear diferentes perfiles de consumidores a partir de los cuales proyectar un customer journey personalizado en 13 pasos.
Touchpoint
Los puntos de contacto son etapas esenciales en el customer journey ya que determinan cómo los clientes percibirán tu marca. Conocer los touch points te permitirá definir mejor los objetivos en cada fase, desde que el cliente potencial descubre tu marca hasta que compra la propiedad, de manera que podrás crear una estrategia de conversión más eficiente. Esta herramienta te permitirá trabajar con diferentes personas de tu equipo para crear un customer journey map y asignarles diferentes tareas. También te brinda una visión completa de los puntos de contacto que se producen a lo largo del proceso de compra, de manera que puedas determinar cuáles son los más importantes para atraer y fidelizar a los clientes.
Uxpressia
Para optimizar el embudo de conversión debes conocer los principales canales que usan los consumidores para conocer, comparar y relacionarse con tu empresa o marca. Con esta herramienta, además de crear un customer journey map en cuestión de minutos gracias a las plantillas estandarizadas para diferentes industrias, podrás visualizar los diferentes canales a través de los cuales se producen los puntos de contacto. Así podrás identificar nuevas oportunidades y optimizar los canales más importantes, aquellos en los que debes centrar más recursos y energía.
MaritzCX
El consumidor actual es cada vez más exigente, por lo que su voz cobra importancia a la hora de diseñar el customer journey. Esta solución VoC es particularmente potente ya que usa una gran variedad de métodos de recogida de datos. Cuenta con un creador de encuestas y un avanzado sistema de análisis de datos que realiza analíticas predictivas que te permitirán adelantarte a las necesidades y comportamientos de tus clientes, así como identificar sus principales insatisfacciones. La función SocialCX también convierte el flujo de información de los canales sociales en datos que puedes utilizar para perfeccionar el customer journey.
Clarabridge
Comprender las interacciones y emociones de los clientes cada vez que interactúan con tu marca es fundamental para mejorar su experiencia de compra. Esta herramienta de gestión de la experiencia del cliente te ayudará a entender y mejorar el customer journey. Su principal fortaleza radica en que recopila diferentes fuentes de información y las transforma en datos e informes comprensibles que te ayudarán a tomar decisiones estratégicas. Permite realizar encuestas, transcribe llamadas captando las intenciones y emociones y resume el contenido de los chats, redes sociales, blogs y correos electrónicos.
Semrush
Esta herramienta es una de las más utilizadas en el ámbito del marketing digital ya que permite realizar análisis muy completos y resulta un complemento ideal para Google Analytics. Mediante Google Analytics podremos monitorizar y hacer un seguimiento del comportamiento de los clientes en el ámbito digital y obtener insight de gran relevancia para la toma de decisiones estratégicas. A su vez, Semrush es una herramienta fundamental en las estrategias SEO que, cada vez, juega un papel más importante dentro de las estrategias de medios.
Con Semrush podremos explorar el posicionamiento de nuestras palabras clave en Google y otros buscadores, así como identificar oportunidades de posicionamiento o comparar nuestra presencia digital con la de la competencia, entre otras muchas posibilidades que ofrece la plataforma.
En ZIZER somos especialistas en planificación de medios online y offline. No dudes en contactar con nosotros a través de hola@zizer.es o de nuestra página de contacto si quieres crear campañas y estrategias de medios que ayuden a tus potenciales consumidores a seguir avanzando en su customer journey incluyendo las últimas tecnologías y plataformas del sector y a medida de tus necesidades específicas.
