Los chatbots son, para muchos, el siguiente paso en la evolución del Internet. Un chatbot es un software informático que permite la conversación con un usuario mediante inteligencia artificial, dándole respuestas automatizadas a dudas o preguntas comunes.
Utilizados de manera eficaz por las empresas, pueden llegar a agilizar procesos e impedir que los usuarios puedan frustrarse al tener que esperar largas horas esperando una solución a un problema o dudas surgidas. Gestionando así una atención al cliente de manera inmediata.
Cada vez son más los sectores que apuestan por los Chatbots, integrándolos en diversas plataformas como un servicio de valor añadido. Facebook, por ejemplo, ya nos permite crear respuestas automatizadas en el Facebook Messenger para responder de manera inmediata a nuestros seguidores. No obstante, también puede utilizarse vía SMS, vía web o chat.
Las ventajas de los chatbots son muchas, pero entre ellas podemos destacar las siguientes:
- Se atienden dudas y gestiones de los usuarios de manera inmediata.
- Ahorro de costes de formación y de personal en los departamentos de atención al cliente.
- Genera experiencias positivas y agradables para el usuario.
Además, se pueden diferenciar en tres grupos según su funcionalidad:
- Incentivar ventas: para ello, los chatbots se encargarían de guiar a los usuarios en la búsqueda, la selección y la compra de nuestros productos o servicios.
- Optimizar la atención del cliente: en este caso, su función sería la de resolver dudas o quejas a los usuarios, de forma inmediata y ágil.
- Generar contenido: por ejemplo, con el envío de mensajes personalizados en base a la conversación que se obtuvo previamente con el chatbot.
¿Y cómo podemos usar un chatbot en nuestra estrategia de marketing?
Un chatbot puede utilizarse en cada una de las etapas del embudo de conversión:
- Durante el primer contacto de “Awareness o Conciencia” para resolver dudas sencillas sobre la empresa, la marca, el producto o el servicio.
- En la etapa de “Interés” para dar información con más detalle sobre el funcionamiento del producto o servicio. En este punto, sería interesante configurar el chatbot para que envíe la información por email, para así conseguir leads o suscriptores.
- Durante la fase de “Conversión” intentando cerrar la venta con el usuario, o al menos facilitársela.
- Y, por último, en la etapa de “Fidelización” generando atención al cliente.
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Llegados hasta aquí, ya debemos ser conscientes de la importancia de incorporar los chatbots en nuestra estrategia comercial o de marketing.
No es necesario un presupuesto elevado para poder hacer uso de los chatbots en nuestra empresa. Todos tenemos la posibilidad de configurar nuestro propio chatbot sin tener grandes conocimientos de programación, gracias a plataformas que los integran como Facebook, Twitter o Telegram, entre otros.
Las marcas, además, pueden mejorar la experiencia de usuario en los chatbots gracias al factor humano. Y es que, en caso de que el chatbot tuviese problemas para resolver una incidencia o duda de algún usuario, un agente especializado puede intervenir para subsanarlo. Y es de esta forma, como, el chatbot aprendería sobre nuevos aspectos, quedando la experiencia registrada en su sistema para poder aplicarla en situaciones similares en un futuro.
Una de las claves para mejorar el chatbot es analizar los resultados y las métricas que se van obteniendo. Google, por ejemplo, ha lanzado “Chatbase”, una herramienta propia y gratuita con la que las empresas pueden analizar los datos y métricas de sus chatbots. Aspecto fundamental para los creadores de los chatbots ya que permite conocer el impacto, ya sea positivo o negativo, que tienen los cambios que se vayan realizando.
En definitiva, los chatbots son una herramienta cada vez más utilizada por las empresas en su estrategia por la información de gran valor que generan y que, bien interpretada, supone un incremento de las ventas y, por supuesto, por la satisfacción generada en los usuarios al resolver sus dudas o incidencias de manera inmediata.
